Наталия Лаврова (natasha_lav) wrote,
Наталия Лаврова
natasha_lav

Categories:

Дайте жалобную книгу!



Давайте разберем ситуации, когда клиент остался работой не доволен. К сожалению и так бывает. Собственно, этот пост мог бы стать рекордно коротким в блоге, потому что единственный в этом случае реально важный совет – держать лицо! Это умение и в жизни пригодится, не говоря о работе. Даже если вас критикуют не заслуженно или откровенно грубят, огрызаться в ответ - последнее дело. Во-первых, клиент всегда прав. Во-вторых, см. п.1 клиент сегодня есть, завтра нет, а репутация скандалистки останется с вами. Знаю, что мы склонны винить себя во всем, и часто безосновательно.

Рассмотрим разные случаи.



Когда недовольны шопингом:

1)Вы проработали концепцию и утвердили будущие покупки, но во время шопинга клиент осознает, что меняться не готов, и тянется к привычным вещам. Сначала напомните ему повод, по которому вы здесь собрались, потом предложите выпить кофе и еще раз все обсудить. Далее, если он настаивает на своем, либо вежливо сверните лавочку (вам потом еще спасибо скажут), либо помогите отделаться малой кровью выбрать наиболее удачные в предложенной стилистике вещи;

2)Вы прошли все намеченные вами магазины, перемерили кучу всего, но вещи не сели. Тут надо смотреть по обстоятельствам: если вы добросовестно предварительно готовились, и все размеры были в наличии, но из-за нюансов фигуры одежда требует подгона, то вашей вины в этом нет. Предложите купить и тут же сдать в ателье. Если же вы по каким-то причинам заранее ничего не подобрали, то клиент это точно заметит по вашему блуждающему взгляду, и в таком случае я бы не брала деньги и предложила бы повторить шопинг;

3)Вы купили все запланированное, клиент был всем доволен, но на следующий день нарисовался всем недовольный муж. Часто так получается, когда изначально муж вообще не фигурирует. Дескать, ему все равно как выглядит клиент, главное любовь. Ага. Потом любовь оказывается вторичной, а внешний вид крайне важным. Клиент расстроен, вы чувствуете вину. И совершенно напрасно, не берите ответственность за мнение, на которое не ориентировались при выборе гардероба. Об этом вежливо напомните клиенту. Целевая аудитория - первое, с чего мы начинаем работу;

4)Вы не укладываетесь в заявленное время. Причины могут быть разные (долго примеряем, очереди в примерочные/кассы, и т.д.), но если это происходит не по вашей вине, заранее озвучьте этот момент. Клиенты часто за временем не следят, но настанет пора рассчитываться, и начнутся удивления;

Когда недовольны стрижкой/укладкой/цветом волос:

1)Если инициатором покраски были вы, а клиент сомневался и в итоге остался недоволен – вина на вас. Ситуация неприятная. Извиниться и предложить перекраситься при первой возможности. Но бывает, что сначала реакция отрицательная, а на следующий день все счастливы. Не паникуйте и дайте время. С укладкой проще, ее можно переделать сразу. Со стрижкой хуже, но на нее обычно долго решаются и морально готовы к результату;

2)Если вы привели клиента к своему мастеру, то обязательно обговорите с последним его корректность. Чтобы в случае неудачи все прошло деликатно;

Когда недовольны результатом в целом:

!!!Это бывает редко, и вина лежит не только на вас, ведь все этапы неоднократно и подробно обсуждаются, показываются примеры, утверждаются возможные покупки и т.д. Вы сделали все от вас зависящее и итогом довольны. В отличие от клиента. Не стоит посыпать голову пеплом. Да, обидно, но это повод продолжать работу. Не бывает такого, чтобы не нравилось все. Скорее отсутствуют какие-то индивидуальные моменты, нет воздуха в образе. Клиенту нужно обжиться в непривычном стиле, добавить своего характера вещам, и уже после этого вы отшлифуете результат.
Tags: #станьстилистом
Subscribe

Posts from This Journal “#станьстилистом” Tag

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 4 comments